Už sedmým rokem pomáhá Dominik Jambor, Manažer Péče o zákazníky, řešit dotazy kupujících a prodejců. Kdybyste ho vzbudili o půlnoci a zeptali se třeba na nastavení plateb přes PayU, s úsměvem odpoví. Stejně jako na dalších 18 tisíc dotazů, které jeho tým každý měsíc dostává. A na "zákaznickém" se toho děje mnohem víc!
Jak dlouho šéfuješ zákaznickému servisu na Aukru?
V Aukru pracuji již od roku 2008. Postupně jsem prošel několik oddělení na zákaznickém servisu. Nejdelší dobu jsem strávil jako vedoucí týmů zajišťujících bezpečnost transakcí, zde jsme bojovali proti podvodníkům a pomáhali poškozeným. Tato práce je často poměrně napínavá a až detektivní, což mě velmi bavilo i díky výborné partě lidí. Aktuálně od dubna jsem dostal příležitost se chopit kormidla celé Péče o zákazníky, což jsem vzal jako výzvu. Takže šéfem jsem opravdu jen pár měsíců.
Kolik zákaznických dotazů měsíčně vyřídíte?
Měsíčně zodpovíme přes 18 tisíc dotazů. Tři čtvrtiny k nám směřují přes kontaktní formulář a zbytek pokrývají telefonické dotazy. Naše práce ale není jenom zodpovídání dotazů. Do toho také kontrolujeme nabídky na Aukru a samotné zákazníky, abychom eliminovali budoucí potíže, dále také udržujeme aktuální nápovědu, testujeme nové funkce před spuštěním, komunikujeme s programátory při technických potížích a tak dále.
Na co se zákazníci nejčastěji ptají? A jsou to spíše dotazy prodejců nebo kupujících?
Častěji se ptají kupující, kterých je na Aukru i více než prodejců. Mezi základní patří dotazy typu „zapomněl jsem heslo“, „jak mám zaplatit za nakoupené zboží“, „při transakci se objevil nějaký problém“. Samozřejmě zvládneme i otázku na aktuální počasí u nás ve Zlíně :), i takové dotazy dostáváme.
Kolik zaměstnanců má zákaznický servis na Aukru?
Momentálně na zákaznickém servisu pracuje 30 lidí, z toho dámy tvoří dvě třetiny.
Do kdy můžu očekávat odpověď na dotaz zaslaný přes kontaktní formulář?
Snažíme se co nejdřív. Průměrná doba odpovědi je do 9 hodin, ale více jak polovina zákazníků dostane odpověď do 5 hodin. Některé dotazy jsou hodně specifické a jejich zpracování zabere více času.
Už tři roky funguje na Aukru telefonní linka. S jakými dotazy se na vás zákazníci nejčastěji obracejí a kolik telefonátů vyřídíte denně?
Dotazy jsou obdobné. Zákazníci řeší obecné dotazy, potíže při transakcích nebo platbách. Poskytujeme také podporu prodejcům pro bezproblémové fungování na Aukru. Co se týká čísel, tak se na nás obrátí zhruba 150 lidí denně.
Co považuješ za největší úspěch zákaznického servisu?
Pro mě jsou to výsledky naší práce. Pravidelně žádáme naše zákazníky o zpětnou vazbu a zde máme dlouhodobě velmi vysoké hodnocení. Potěšující je také neustálý trend snižování počtu podvodů na Aukru. Pro mě osobně je velkou radostí každá pochvala nebo poděkování od našich zákazníků. Český zákazník je poměrně náročný, kdy očekává vynikající servis a nebojí se kritizovat.
Na co se chcete v péči o zákazníky zaměřit do budoucna?
Snažíme se poskytovat naše služby kvalitněji, rychleji a zajišťovat stále vyšší bezpečnost při obchodování. Nyní přemýšlíme nad způsoby, jak být blíž našim zákazníkům, protože vánoční sezóna se již blíží.
Dominik (32) je šťastně ženatý, má dvě děti a ve volném čase se věnuje turistice, jízdě na kole a internetu. Momentálně je jeho tajnou vášní vše okolo stavby rodinného domu.
O Aukru se píše hodně v souvislosti s bezpečností. Je bezpečné nakupovat na Aukru?:)
Doporučuji vyzkoušet:). Ale vážně – bezpečnost při nakupování je pro nás prioritou a věnujeme jí velkou pozornost. Jeden z našich týmů se věnuje pouze zajišťování bezpečnosti, kdy tito specialisté kontrolují podezřelé prodejce a jejich nabídky, pomáhají případným podvedeným a také spolupracují s policií při pátrání po podvodnících. Aukro nabízí také pomoc všem podvedeným. Při splnění podmínek jim vyplatíme kompenzaci vzniklé škody a to včetně poštovného. Podvody bereme vážně a řešíme je s policií. Máme zájem na tom, aby byl pachatel dopaden, usvědčen a spravedlivě potrestán.
Co sis ty osobně naposledy koupil na Aukru?
Zrovna nedávno jsem na Aukru koupil výsuvnou zásuvku do kuchyně a funguje skvěle.
Loading...
