Aukro minulý týden přešlo na vlastní web a definitivně se tak odpojilo od polské skupiny Allegro. Tomu předcházel více než rok práce, na které se podílelo 150 odborníků a strávili tím přes 50 000 hodin. Na to, co se děje na novém Aukru necelý týden po jeho spuštění jsme se ptali Dominika Jambora, který má na starosti oddělení Péče o zákazníky.
Jak probíhá obchodování na novém Aukru?
Když se podíváme na stejné období před migrací a porovnáme čísla, vidíme pozitivní trend. Zásadně se nám zvýšila přímá návštěvnost a tu by navíc mělo podpořit i plánované spuštění reklamních kampaní. Tomu odpovídá i počet uzavřených obchodů na novém Aukru. Na celkových číslech se podepisuje i fakt, že část zákazníků naráží na nové platformě na technické problémy. Obecně jsme ale s vývoje obchodování na novém Aukru spokojení a máme velká očekávání od podzimní sezóny, kdy budou všechny chyby vychytané.
Proč jsou na Aukru problémy, když proběhlo testování?
Testovacích scénářů byla zhruba stovka, které se celkem skládaly z osmnácti set kroků, a k tomu se dělaly další, například zátěžové testy. Tyto testy se navíc několikrát opakovaly. Zásadní pro nás bylo to, aby se spustila platforma, která dokáže odbavovat obchodování v té míře, jak jsou uživatelé zvyklí. Navíc jsme počítali s dočasnými omezeními, jako jsou chybějící funkce, například Černá listina a podobně. Problémy, se kterými se naši zákazníci potýkají, často souvisí s přesunem dvou milionů nabídek ze starého do nového Aukra. Tento přesun nešlo předem otestovat a výsledkem jsou chyby, na které část našich uživatelů při používání Aukra naráží.
Jak rychle se vám daří chyby opravovat?
Opravy chyb probíhají pravidelně na denní bázi. Navíc funguje i systém takzvaných okamžitých „hotfixů“, kdy se nejzávažnějších chyby opravují v kteroukoliv denní dobu. Takto se například v neděli podařilo vyřešit problém s emaily, kdy prodejcům nechodily kontakty na kupující. Stejně operativně jsme vyřešili i to, když se v necelých dvou stovkách nabídek zobrazovaly nejvyšší příhozy.
Mohou nějak uživatelé svým jednáním přispět k řešení problémů?
Pomohou nám, když budou konkrétní problémy a čísla nabídek posílat přes email našemu oddělení Péče o zákazníky. Vzhledem k tomu, že většina problémů není plošných, ale týká se jen části uživatelů, potřebujeme vědět, o jaké konkrétní nabídky se jedná. Poté jsme schopní reagovat a chyby hlásit našemu vývojovému oddělení.
Jak teď funguje zákaznická péče? Kdy můžu očekávat odpověď na můj dotaz?
Vzhledem k velkému množství dotazů máme zpoždění a na odpověď se čeká bohužel déle než je obvyklé. Abychom tento čas více neprodlužovali, zavedli jsme dočasná opatření, ať už jsou to posily nebo vypnutí telefonní linky. Smyslem je, abychom mohli pružněji reagovat na emailu, na který jsou naši zákazníci zvyklí, a na který nám chodí největší počet dotazů.
Loading...